編者按：為落實(shí)《河南省衛(wèi)生健康委關(guān)于印發(fā)河南省提升醫(yī)療服務(wù)十大舉措通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔2021〕9 號(hào)）文件精神，按照黨史學(xué)習(xí)教育“為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)要求，市衛(wèi)生健康委對(duì)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“提升醫(yī)療服務(wù)十大舉措”落實(shí)情況進(jìn)行集中宣傳。其中，我院開(kāi)展的預(yù)約服務(wù)精準(zhǔn)化、支付方式多樣化、門(mén)診取藥便捷化等便民、為民服務(wù)舉措，贏得了社會(huì)和患者的好評(píng)。且因具有借鑒性、可行性、針對(duì)性，市衛(wèi)健委刊發(fā)了專題簡(jiǎn)報(bào)，供各醫(yī)療機(jī)構(gòu)借鑒學(xué)習(xí)。

簡(jiǎn)報(bào)原文如下：

“河南省提升醫(yī)療服務(wù)十大舉措”推出以來(lái)，洛陽(yáng)市中心醫(yī)院黨委高度重視該項(xiàng)工作，第一時(shí)間成立以院黨委書(shū)記朱宏軒同志為組長(zhǎng)的工作推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)黨委書(shū)記總負(fù)責(zé)的黨史學(xué)習(xí)教育要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，以現(xiàn)有硬件設(shè)施為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化就診流程，定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，做到人員落實(shí)、職責(zé)落實(shí)，推動(dòng)各項(xiàng)便民惠民措施落地見(jiàn)效。

一、預(yù)約服務(wù)精準(zhǔn)化

1.提供以“河南省預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)”為主,涵蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話、自助設(shè)備等多途徑的預(yù)約方式。

醫(yī)院不斷完善預(yù)約掛號(hào)途徑，為患者提供便捷診療服務(wù)。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+AI”等技術(shù)手段，全面推進(jìn)多渠道預(yù)約掛號(hào)，全面實(shí)現(xiàn)線上線下預(yù)約相結(jié)合，提供省預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、健康洛陽(yáng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院洛醫(yī)通、院微信服務(wù)平臺(tái)、醫(yī)生診間預(yù)約、自助機(jī)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約等多途徑預(yù)約掛號(hào)， 滿足不同患者群體的需求。

2.建立院內(nèi)多途徑預(yù)約掛號(hào)號(hào)源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,根據(jù)患者就診量變化,動(dòng)態(tài)調(diào)整門(mén)診開(kāi)放號(hào)源量。

建立門(mén)診量監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)日掛號(hào)、診出情況，根據(jù)就診量變化，動(dòng)態(tài)管理門(mén)診號(hào)源，醫(yī)師也可根據(jù)接診情況，提出號(hào)源調(diào)整申請(qǐng)，提高運(yùn)行效率，滿足患者就醫(yī)需求。

3.建立醫(yī)技檢查智能化集中預(yù)約平臺(tái),提供網(wǎng)站、手機(jī)、自助機(jī)、診間等預(yù)約方式。

為減少患者等候時(shí)間，醫(yī)院上線醫(yī)技檢驗(yàn)檢查在線預(yù)約， 減少了患者排隊(duì)等候的時(shí)間。目前實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院微信服務(wù)平臺(tái)、洛醫(yī)通手機(jī)端預(yù)約，下一步將持續(xù)優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程，完善醫(yī)技檢查集中預(yù)約平臺(tái)及預(yù)約方式，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站、自助機(jī)、診間多渠道醫(yī)技檢查集中預(yù)約，為患者提供更便捷的診療服務(wù)。

4.持續(xù)優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程,開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約 ,統(tǒng)籌安排各類檢查 ,多個(gè)檢查項(xiàng)目盡可能一次性完成 ,減少重復(fù)排隊(duì)的情況。

醫(yī)院全面推行分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，縮短患者等候時(shí)間。根據(jù)掛號(hào)限額平均分配號(hào)段時(shí)間，使預(yù)約掛號(hào)逐步精準(zhǔn)至“分鐘”，讓患者合理安排就診時(shí)間，縮短無(wú)效等候時(shí)間。在檢查預(yù)約方面，分時(shí)段預(yù)約含檢驗(yàn)、CT、核磁、超聲、心電圖、生殖助孕項(xiàng)目等，患者預(yù)約后可根據(jù)預(yù)約時(shí)間直接至檢驗(yàn)檢查科室就診，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，減少了重復(fù)排隊(duì)情況。

心內(nèi)科率先啟動(dòng)“日間造影病房”，針對(duì)復(fù)查造影患者，或者有造影需求（無(wú)特殊復(fù)雜疾病者），實(shí)現(xiàn) “當(dāng)天入院，當(dāng)天造影，當(dāng)天出院”，既方便患者，又節(jié)約了時(shí)間，更節(jié)約費(fèi)用。

5.加大預(yù)約診療服務(wù)宣傳力度,提升群眾知曉率。

在門(mén)診大廳、門(mén)診樓各樓層、各住院病區(qū)分別張貼預(yù)約就診宣傳，在醫(yī)院微信宣傳平臺(tái)及洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)等宣傳媒體進(jìn)行預(yù)約就診稿件宣傳。利用科主任例會(huì)、院周會(huì)等進(jìn)行院內(nèi)宣講，使醫(yī)師了解預(yù)約就診途徑，利用入院宣教、診間預(yù)約等途徑，不斷提高群眾預(yù)約就診的知曉率。

6.建立健全醫(yī)患雙方的誠(chéng)信預(yù)約制度,加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理。

為加強(qiáng)預(yù)約號(hào)管理，倡導(dǎo)誠(chéng)信預(yù)約，限制爽約管理，同時(shí)就診過(guò)程消息提醒，引導(dǎo)患者及時(shí)就診。在預(yù)約掛號(hào)前均有預(yù)約掛號(hào)須知提醒及確認(rèn)，當(dāng)日未來(lái)就診者，視為爽約，爽約三次，將列入預(yù)約診療黑名單；預(yù)約看診日0點(diǎn)之前可在線退號(hào)取消預(yù)約，就診當(dāng)天需至人工窗口退號(hào)。對(duì)于非指令性任務(wù)臨時(shí)停診的醫(yī)師納入月度績(jī)效考核，進(jìn)行績(jī)效扣罰。

7.完善服務(wù)平臺(tái)及自助機(jī)功能，減少現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間。

門(mén)診共設(shè)自助機(jī)50臺(tái)，不斷完善自助機(jī)功能，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢、滿意度等功能；服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)坐診查詢、候診查詢、檢驗(yàn)報(bào)告在線查詢、處方查詢、云影像等功能，縮短患者在院等待時(shí)間。

二、支付方式多樣化

1.支付方式集約化處理。

為更加方便患者就醫(yī)支付費(fèi)用，減少就診時(shí)間，洛陽(yáng)市中心醫(yī)院自2019年以來(lái)，不斷提升收費(fèi)信息化支撐能力，提供醫(yī)院公眾號(hào)、洛醫(yī)通、健康洛陽(yáng)多種支付方式?；颊呖赏ㄟ^(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，不用掛號(hào)患者可以直接到?？圃\室就診，就診完成后需要取藥、檢查付費(fèi)時(shí)，在醫(yī)生診室、掃處方碼、自助機(jī)、手機(jī)微信小程序直接付費(fèi)，減少了排隊(duì)等待的時(shí)間。

2.不斷擴(kuò)展便民服務(wù)內(nèi)容。

目前已實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算、人工窗口結(jié)算、處方及檢查單二維碼支付、手機(jī)（微信）線上支付、自助設(shè)備支付等多種支付方式的應(yīng)用。便捷支付方式不但減少患者就診時(shí)間，也提高門(mén)診交費(fèi)效率，改善患者就診環(huán)境，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

自助機(jī)：身份證、就診卡、醫(yī)保卡、微信、支付寶、銀行卡可以直接使用

手機(jī)線上支付。三個(gè)手機(jī)支付平臺(tái)：醫(yī)院公眾號(hào)、健康洛陽(yáng)、洛醫(yī)通

診間掃碼支付

處方及檢查單二維碼支付

3.住院患者實(shí)行24小時(shí)結(jié)算服務(wù)。

多數(shù)患者是在上午輸液后辦理出院結(jié)算手續(xù)，如果中午不能結(jié)算，需等到下午上班后才能辦理結(jié)算，往往耗費(fèi)病人大量時(shí)間。根據(jù)患者實(shí)際需求，洛陽(yáng)市中心醫(yī)院住院處實(shí)行彈性排班，將中午值班人員最多增加至四人，保證患者隨時(shí)結(jié)算，最大程度方便了患者，受到特別是縣區(qū)及郊縣患者的稱贊。

4.讓數(shù)據(jù)多跑腿，為群眾提供便捷服務(wù)。

按照上級(jí)部署，洛陽(yáng)市中心醫(yī)院是全市第一批參與異地醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)結(jié)算試點(diǎn)單位。在異地醫(yī)保登記結(jié)算過(guò)程中，我院克服各項(xiàng)困難，積極通過(guò)電話、微信群等方式同各級(jí)醫(yī)保管理部門(mén)、各級(jí)工程師溝通、協(xié)調(diào)，“讓數(shù)據(jù)多跑腿”，最大程度方便異地醫(yī)保病人住院直接結(jié)算報(bào)銷。目前，全國(guó)31個(gè)省區(qū)市的醫(yī)保病人均可在我院實(shí)現(xiàn)“一站式”報(bào)銷，年結(jié)算病人約1000余人次。

5.打通部門(mén)間信息通道，提供一站式服務(wù)。

所有住院患者的醫(yī)保農(nóng)合登記、醫(yī)保農(nóng)合報(bào)銷業(yè)務(wù)一個(gè)窗口可以辦理完成，包括離休干部、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、大病醫(yī)保、困難群眾、困難群眾再保險(xiǎn)、低保、血費(fèi)直補(bǔ)、洛龍區(qū)60歲以上居民報(bào)銷均在一個(gè)窗口辦理完成。如果遇到異地網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定無(wú)法結(jié)算，窗口人員收取資料，留病人電話，待解決完以后通知病人取發(fā)票清單，減少病人跑腿次數(shù)。

6.逐步推進(jìn)床旁結(jié)算服務(wù)。

床旁結(jié)算受各種因素的制約，目前比較單一，只適合自費(fèi)病人，下一步我們將積極與信息部門(mén)協(xié)商逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求病人的床旁結(jié)算。

低保

洛龍區(qū)60歲以上居民報(bào)銷

跨省醫(yī)保實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬

三、門(mén)診取藥便捷化

縮短患者取藥等候時(shí)間，提升患者的取藥體驗(yàn)是醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程的內(nèi)容之一。門(mén)診西藥調(diào)劑室常開(kāi)5個(gè)窗口，并根據(jù)情況適時(shí)彈性增開(kāi)窗口，門(mén)診調(diào)劑室2014年配備了德國(guó)產(chǎn)全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，大大提高了工作效率和調(diào)劑準(zhǔn)確性，盡可能的縮短患者取藥等候時(shí)間。門(mén)診調(diào)劑室提供24小時(shí)取藥服務(wù)，即使非正常工作時(shí)間也能保證藥品種類齊全，確?；颊哂盟幮枨?。所有門(mén)診處方實(shí)行預(yù)調(diào)配，保證患者來(lái)到窗口時(shí)藥已準(zhǔn)備好，解決“人等藥”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“藥等人”的目標(biāo)，從而縮短了取藥等待時(shí)間。為保證患者正確使用藥品，提供有專門(mén)的患者用藥交代條，設(shè)置有專門(mén)用藥咨詢窗口和微信公眾號(hào)，方便患者咨詢。醫(yī)院上線了前置審方軟件，醫(yī)師開(kāi)具處方后，只有經(jīng)審核合格的處方才能保存，保存成功后的處方方可繳費(fèi)，進(jìn)一步保證了患者用藥安全。為方便慢病透析患者，目前已實(shí)現(xiàn)為洛陽(yáng)全域內(nèi)（包括縣區(qū)）患者免費(fèi)提供腹膜透析液送貨到家服務(wù)，獲得患者好評(píng)。醫(yī)院重視中醫(yī)藥發(fā)展，建成中醫(yī)館實(shí)現(xiàn)了醫(yī)師診斷、開(kāi)藥、取藥、煎藥一個(gè)區(qū)域內(nèi)完成，大大縮短了患者的就診距離和就醫(yī)時(shí)間。中藥飲片確保在1個(gè)小時(shí)內(nèi)調(diào)劑完成，為患者提供煎藥服務(wù)。下一步將在現(xiàn)有藥房自動(dòng)化基礎(chǔ)上，會(huì)同信息中心進(jìn)行現(xiàn)有信息系統(tǒng)優(yōu)化，充分利用前置審方軟件等信息化手段，加強(qiáng)合理用藥監(jiān)管，保證患者用藥安全。

1.為提升患者的取藥體驗(yàn)，保證患者正確使用藥品，提供有專門(mén)的患者用藥交代條，保證患者用藥安全。

2.設(shè)置有微信公眾號(hào)，接受患者咨詢。

3.配備有滿意度評(píng)價(jià)器，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。